Conversation Record

Call #37

2026-07-29 11:09:28 AM

← Back to list Download audio Matrix view
Phone Number8030 - 03
SourceInbound
Agent Name-
Agent ID-

Audio

Status

Transcriptcompleted
Evaluationcompleted

Hold Detection

Detected: No  • Threshold: 0.30

No reference pattern found in this call.

Audio Quality

Duration242.736 s
RMS3639.0
Peak dBFS-0.29494045150231685
Silence Ratio0.3576

Transcript

Speaker 1:
[bn] আসসালামু আলাইকুম, তারেক বলছি। আজকে আপনাকে কীভাবে সহযোগিতা করতে পারি?

Speaker 2:
[bn] আচ্ছা, আপনার নাম বলেন, আমি— 0188।

Speaker 1:
[bn] 0188।

Speaker 2:
[bn] 65।

Speaker 1:
[bn] 65।

Speaker 2:
[bn] 92।

Speaker 1:
[bn] 92।

Speaker 2:
[bn] 348।

Speaker 1:
[bn] 348। স্যার, কাহিনী নম্বরটা মিলিয়ে নেবেন: 0188 6592 348।

Speaker 2:
[bn] জি। জন্মতারিখ হলো 5/7/1993।

Speaker 1:
[bn] 5/7/1993।

Speaker 2:
[bn] জি, জি।

Speaker 1:
[bn] স্যার, কাহিনী জানাবেন? কী সমস্যাটি পাচ্ছেন স্যার?

Speaker 2:
[bn] এই নাম্বার থেকে আমি যে নাম্বার কল করছি, এই নাম্বারে টাকা যাচ্ছে কি না দেখেন তো। আমি সেই টাকা হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না, মানে— মানে অ্যাকাউন্টে পূর্ব ব্যালেন্স কত টাকা ছিল, আর বর্তমান ব্যালেন্স কত টাকা ছিল, হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না। মানে টাকা ঢুকছে কি না জানতে চাচ্ছিলাম। মানে পার্সোনাল থেকে পার্সোনালে টাকা ঢুকাইছি।

Speaker 1:
[bn] স্যার, এটি কি আপনার বিকাশ থেকে টাকা রিচার্জ করেছেন?

Speaker 2:
[bn] না, না, না—

Speaker 1:
[bn] জি, বলুন স্যার।

Speaker 2:
[bn] পার্সোনাল থেকে পার্সোনাল। মানে এক মোবাইল থেকে আরেক মোবাইলে।

Speaker 1:
[bn] স্যার, এটি কি আপনি রিচার্জ করেছিলেন, নাকি স্যার আপনার হচ্ছে বিকাশে পাঠিয়েছিলেন?

Speaker 2:
[bn] রিচার্জ করেছিলাম, রিচার্জ করছি। মানে আমি যে নাম্বার থেকে— আপনাকে যদি লাস্টে 348— এই নাম্বার থেকে আপনাকে যে নাম্বার কল দিচ্ছি, এই নাম্বারে ঢুকাইছি।

Speaker 1:
[bn] স্যার, এটি কি আপনি বিকাশ থেকে টাকা পাঠিয়েছিলেন?

Speaker 2:
[bn] না, না, না। অ্যাপ থেকে।

Speaker 1:
[bn] কী অ্যাপ?

Speaker 2:
[bn] বিকাশের না। ওই যে ট্রান্সফার, নাকি ট্রান্সফার না— কিছু কথা ওরে ঢুকাইছি।

Speaker 1:
[bn] কত টাকা রিচার্জ করেছেন সর্বশেষ, কাহিনী জানাবেন?

Speaker 2:
[bn] 200 টাকা।

Speaker 1:
[bn] স্যার, আন্তরিকভাবে দুঃখিত। আপনার এই নাম্বারটিতে সর্বশেষ যে টাকাটি রিচার্জ হয়েছিল, আজকের দিনে, সন্ধ্যা 7টা বেজে 7 মিনিটে, 40 টাকা রিচার্জ হয়েছে স্যার।

Speaker 2:
[bn] না। আমি ব্যালেন্স 500 করে না, এক মোবাইল থেকে আরেক মোবাইলে ব্যালেন্স 500 করে না। সেটা ট্রান্সফার করছি। মানে যে নাম্বার— আপনাকে যে নাম্বার বলছি, ওই নাম্বার থেকে আমি যে নাম্বারে কল দিচ্ছি, ওই নাম্বারে কি টাকা ঢুকছে কি না বুঝতেছি না। মানে হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না। জিন্দা বলছিলাম, মানে—

Speaker 1:
[bn] স্যার, আপনার এই নাম্বার— যে নাম্বারে কল করেছেন— এই নাম্বারে রয়েছে 3,411 টাকা।

Speaker 2:
[bn] না। পূর্বে কত ছিল? পূর্বে?

Speaker 1:
[bn] স্যার, আমাদের এখানে পূর্বে কত টাকা ছিল সেটি দেখা পসিবল হয় না। তবে আপনি চাইলে মাইরবি অ্যাপের 'ইউজার হিস্ট্রি' থেকে আপনি হিসাবটি মিলাতে পারবেন স্যার।

Speaker 2:
[bn] না। পূর্বে হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না।

Speaker 1:
[bn] স্যার, আপনার—

Speaker 2:
[bn] না, আমার পূর্ব ব্যালেন্স কত টাকা ছিল, আমার খেয়াল ছিল না। আমার বুঝেন নাই।

Speaker 1:
[bn] স্যার, সর্বপ্রথম যে টাকাটি রিচার্জ করা হয়েছিল, সেটি ছিল আপনার 3,296 টাকা স্যার। তার পরবর্তীতে আবার রিচার্জ করা হয়েছে 3,096 টাকা।

Speaker 2:
[bn] হ্যাঁ।

Speaker 1:
[bn] স্যার, খুবই দুঃখিত। স্যার, একটি ভুল ইনফরমেশন দেওয়ার জন্য— স্যার, 3,096 টাকা নয়, বরঞ্চ আপনার এখানে 150 টাকা ছিল সর্বশেষ, এবং এর আগে 220 টাকা। এভাবে স্যার অনেকগুলো রিচার্জ করার মাধ্যমে আপনার এখানে টাকাটি হয়েছে।

Speaker 2:
[bn] না। আমি এইমাত্র 200 টাকা রিচার্জ করছি। টাকা অ্যাড হইছে কি না, দেখেন তো।

Speaker 1:
[bn] কাহিনী জানাবেন—

Speaker 2:
[bn] আমি এইমাত্র— এই যে—

Speaker 1:
[bn] বলুন স্যার।

Speaker 2:
[bn] এই নাম্বার থেকে রিচার্জ করছি। মানে এক মোবাইল থেকে আরেক মোবাইলে।

Speaker 1:
[bn] তবে স্যার, এটি আপনার আসেনি। কাহিনী জানাবেন? আপনি কি আজকের দিনে 500 টাকার বেশি ট্রান্সফার করেছিলেন কোনো নাম্বারে? বা কত টাকা ট্রান্সফার করেছিলেন?

Speaker 2:
[bn] হ্যাঁ। 200 টাকা। 200 টাকা, 200 টাকা।

Speaker 1:
[bn] স্যার, এক্ষেত্রে আপনি কি আজকের দিনে অলরেডি 500 টাকা ট্রান্সফার করে ফেলেছেন?

Speaker 2:
[bn] হ্যাঁ। 200 টাকা, 200 টাকা।

Speaker 1:
[bn] স্যার, তবে আমাদের এখান থেকে চেক করা হয়েছে, আপনার এটি স্যার সফলভাবে আসেনি। কাহিনী জানাবেন? আপনি কীভাবে ট্রাই করেছিলেন?

Speaker 2:
[bn] মাইরবি অ্যাপের মাধ্যমে। মাইরবি অ্যাপের। মানে ব্যালেন্স ট্রান্সফার।

Speaker 1:
[bn] অ্যাপের মাধ্যমে। বর্তমানে আমাদের ট্রান্সফারটি স্থগিত রয়েছে। আপনি কাহিনী কোড ডায়াল করে চেষ্টা করবেন। কোডটি হচ্ছে *25066#। আমি আপনাকে যে নাম্বার থেকে কল করেছেন, এই নাম্বারটিতেই এসএমএস করে স্যার পাঠিয়ে দিচ্ছি কোডটি, এবং আমাদের এসএমএস ফরম্যাটেও পাঠিয়ে দিচ্ছি স্যার।

Speaker 2:
[bn] আচ্ছা, আচ্ছা।

Speaker 1:
[bn] আপনি এই ক্ষেত্রে একসাথে—

Sentences (timed)

Speaker Lang Start (ms) End (ms) Conf Text
1 bn 1050 2490 0.988 আসসালামু আলাইকুম, তারেক বলছি।
1 bn 2490 4530 0.996 আজকে আপনাকে কীভাবে সহযোগিতা করতে পারি?
2 bn 5310 8070 0.851 আচ্ছা, আপনার নাম বলেন, আমি— 0188।
1 bn 8190 9630 0.976 0188।
2 bn 9870 11190 0.977 65।
1 bn 11370 12510 0.996 65।
2 bn 12690 13770 0.998 92।
1 bn 13890 15090 1.000 92।
2 bn 15270 16290 0.999 348।
1 bn 16470 17310 0.943 348।
1 bn 17310 23310 0.889 স্যার, কাহিনী নম্বরটা মিলিয়ে নেবেন: 0188 6592 348।
2 bn 23430 23730 0.947 জি।
2 bn 23970 26910 0.961 জন্মতারিখ হলো 5/7/1993।
1 bn 27450 29730 0.942 5/7/1993।
2 bn 30210 30930 0.935 জি, জি।
1 bn 35850 36690 0.944 স্যার, কাহিনী জানাবেন?
1 bn 36690 37890 0.975 কী সমস্যাটি পাচ্ছেন স্যার?
2 bn 38790 43710 0.912 এই নাম্বার থেকে আমি যে নাম্বার কল করছি, এই নাম্বারে টাকা যাচ্ছে কি না দেখেন তো।
2 bn 43710 50250 0.950 আমি সেই টাকা হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না, মানে— মানে অ্যাকাউন্টে পূর্ব ব্যালেন্স কত টাকা ছিল, আর বর্তমান ব্যালেন্স কত টাকা ছিল, হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না।
2 bn 50250 52530 0.893 মানে টাকা ঢুকছে কি না জানতে চাচ্ছিলাম।
2 bn 52530 55410 0.936 মানে পার্সোনাল থেকে পার্সোনালে টাকা ঢুকাইছি।
1 bn 55950 58530 0.981 স্যার, এটি কি আপনার বিকাশ থেকে টাকা রিচার্জ করেছেন?
2 bn 59190 59790 0.848 না, না, না—
1 bn 59790 60990 0.823 জি, বলুন স্যার।
2 bn 61590 62610 0.942 পার্সোনাল থেকে পার্সোনাল।
2 bn 62610 64590 0.993 মানে এক মোবাইল থেকে আরেক মোবাইলে।
1 bn 65310 69570 0.988 স্যার, এটি কি আপনি রিচার্জ করেছিলেন, নাকি স্যার আপনার হচ্ছে বিকাশে পাঠিয়েছিলেন?
2 bn 70170 71850 0.950 রিচার্জ করেছিলাম, রিচার্জ করছি।
2 bn 72150 79230 0.905 মানে আমি যে নাম্বার থেকে— আপনাকে যদি লাস্টে 348— এই নাম্বার থেকে আপনাকে যে নাম্বার কল দিচ্ছি, এই নাম্বারে ঢুকাইছি।
1 bn 79470 81930 0.999 স্যার, এটি কি আপনি বিকাশ থেকে টাকা পাঠিয়েছিলেন?
2 bn 82650 83550 0.995 না, না, না।
2 bn 84630 85170 0.966 অ্যাপ থেকে।
1 bn 86010 86430 0.852 কী অ্যাপ?
2 bn 86430 87150 0.952 বিকাশের না।
2 bn 87690 91230 0.842 ওই যে ট্রান্সফার, নাকি ট্রান্সফার না— কিছু কথা ওরে ঢুকাইছি।
1 bn 91350 93930 0.958 কত টাকা রিচার্জ করেছেন সর্বশেষ, কাহিনী জানাবেন?
2 bn 94470 95250 0.940 200 টাকা।
1 bn 97950 99030 0.994 স্যার, আন্তরিকভাবে দুঃখিত।
1 bn 99090 106830 0.983 আপনার এই নাম্বারটিতে সর্বশেষ যে টাকাটি রিচার্জ হয়েছিল, আজকের দিনে, সন্ধ্যা 7টা বেজে 7 মিনিটে, 40 টাকা রিচার্জ হয়েছে স্যার।
2 bn 107610 107910 0.831 না।
2 bn 108450 113070 0.949 আমি ব্যালেন্স 500 করে না, এক মোবাইল থেকে আরেক মোবাইলে ব্যালেন্স 500 করে না।
2 bn 113610 115050 0.973 সেটা ট্রান্সফার করছি।
2 bn 115050 124050 0.934 মানে যে নাম্বার— আপনাকে যে নাম্বার বলছি, ওই নাম্বার থেকে আমি যে নাম্বারে কল দিচ্ছি, ওই নাম্বারে কি টাকা ঢুকছে কি না বুঝতেছি না।
2 bn 124050 126030 0.938 মানে হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না।
2 bn 126030 127050 0.731 জিন্দা বলছিলাম, মানে—
1 bn 128010 132690 0.966 স্যার, আপনার এই নাম্বার— যে নাম্বারে কল করেছেন— এই নাম্বারে রয়েছে 3,411 টাকা।
2 bn 133590 133770 0.692 না।
2 bn 133770 134550 0.984 পূর্বে কত ছিল?
2 bn 134550 135090 0.895 পূর্বে?
1 bn 136290 139770 0.990 স্যার, আমাদের এখানে পূর্বে কত টাকা ছিল সেটি দেখা পসিবল হয় না।
1 bn 139770 144690 0.945 তবে আপনি চাইলে মাইরবি অ্যাপের 'ইউজার হিস্ট্রি' থেকে আপনি হিসাবটি মিলাতে পারবেন স্যার।
2 bn 146850 147030 0.816 না।
2 bn 147150 148650 0.933 পূর্বে হিসাব মিলাবার দিচ্ছি না।
1 bn 148710 149190 0.966 স্যার, আপনার—
2 bn 149250 151770 0.923 না, আমার পূর্ব ব্যালেন্স কত টাকা ছিল, আমার খেয়াল ছিল না।
2 bn 151770 152490 0.958 আমার বুঝেন নাই।
1 bn 152550 158790 0.990 স্যার, সর্বপ্রথম যে টাকাটি রিচার্জ করা হয়েছিল, সেটি ছিল আপনার 3,296 টাকা স্যার।
1 bn 160290 164070 0.985 তার পরবর্তীতে আবার রিচার্জ করা হয়েছে 3,096 টাকা।
2 bn 165570 165870 0.934 হ্যাঁ।
1 bn 167370 168090 0.981 স্যার, খুবই দুঃখিত।
1 bn 168150 176010 0.984 স্যার, একটি ভুল ইনফরমেশন দেওয়ার জন্য— স্যার, 3,096 টাকা নয়, বরঞ্চ আপনার এখানে 150 টাকা ছিল সর্বশেষ, এবং এর আগে 220 টাকা।
1 bn 176070 179130 0.984 এভাবে স্যার অনেকগুলো রিচার্জ করার মাধ্যমে আপনার এখানে টাকাটি হয়েছে।
2 bn 180750 180990 0.969 না।
2 bn 181110 183330 0.977 আমি এইমাত্র 200 টাকা রিচার্জ করছি।
2 bn 183330 185070 0.924 টাকা অ্যাড হইছে কি না, দেখেন তো।
1 bn 185190 185730 0.914 কাহিনী জানাবেন—
2 bn 185730 188730 0.989 আমি এইমাত্র— এই যে—
1 bn 188730 189390 0.990 বলুন স্যার।
2 bn 189810 191190 0.945 এই নাম্বার থেকে রিচার্জ করছি।
2 bn 191310 193530 0.999 মানে এক মোবাইল থেকে আরেক মোবাইলে।
1 bn 193830 195150 0.975 তবে স্যার, এটি আপনার আসেনি।
1 bn 195150 195750 0.997 কাহিনী জানাবেন?
1 bn 195750 200190 0.995 আপনি কি আজকের দিনে 500 টাকার বেশি ট্রান্সফার করেছিলেন কোনো নাম্বারে?
1 bn 200430 202050 1.000 বা কত টাকা ট্রান্সফার করেছিলেন?
2 bn 202350 202410 0.838 হ্যাঁ।
2 bn 202410 202950 0.954 200 টাকা।
2 bn 202950 204150 0.961 200 টাকা, 200 টাকা।
1 bn 205350 208530 0.999 স্যার, এক্ষেত্রে আপনি কি আজকের দিনে অলরেডি 500 টাকা ট্রান্সফার করে ফেলেছেন?
2 bn 209250 209490 0.945 হ্যাঁ।
2 bn 209490 210870 0.961 200 টাকা, 200 টাকা।
1 bn 213870 217230 0.996 স্যার, তবে আমাদের এখান থেকে চেক করা হয়েছে, আপনার এটি স্যার সফলভাবে আসেনি।
1 bn 217230 217830 0.967 কাহিনী জানাবেন?
1 bn 217830 219210 0.997 আপনি কীভাবে ট্রাই করেছিলেন?
2 bn 220110 221490 0.997 মাইরবি অ্যাপের মাধ্যমে।
2 bn 221550 222270 0.975 মাইরবি অ্যাপের।
2 bn 222270 223530 0.997 মানে ব্যালেন্স ট্রান্সফার।
1 bn 223650 224370 0.925 অ্যাপের মাধ্যমে।
1 bn 224370 226650 0.990 বর্তমানে আমাদের ট্রান্সফারটি স্থগিত রয়েছে।
1 bn 226710 228570 0.981 আপনি কাহিনী কোড ডায়াল করে চেষ্টা করবেন।
1 bn 228750 231930 0.981 কোডটি হচ্ছে *25066#।
1 bn 231930 239490 0.985 আমি আপনাকে যে নাম্বার থেকে কল করেছেন, এই নাম্বারটিতেই এসএমএস করে স্যার পাঠিয়ে দিচ্ছি কোডটি, এবং আমাদের এসএমএস ফরম্যাটেও পাঠিয়ে দিচ্ছি স্যার।
2 bn 240090 240690 0.905 আচ্ছা, আচ্ছা।
1 bn 240690 242310 0.925 আপনি এই ক্ষেত্রে একসাথে—

Download sentences JSON

Evaluation JSON (result)

{
  "q_1_1": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 1,
    "detail": "Opening includes all 3 required parts: greeting 'আসসালামু আলাইকুম', identity 'তারেক বলছি', and assistance offer 'আজকে আপনাকে কীভাবে সহযোগিতা করতে পারি?'"
  },
  "q_1_2": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "Opening wording is respectful, welcoming, and service-oriented; no cold or rude language appears in the greeting."
  },
  "q_2_1": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Probing was needed because the customer asked about balance transfer receipt/status, but the agent repeatedly misframed it as bKash/recharge and failed to establish the issue early, causing misunderstanding and irrelevant responses."
  },
  "q_2_2": {
    "evaluator_selection_option": "N/A",
    "mark_distribution": "-",
    "detail": "Current phase: no Robi system/API/security-verification metadata supplied, so system/security probing cannot be audited reliably."
  },
  "q_2_3": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Actual use case is balance transfer status/troubleshooting via My Robi App. The agent gave contradictory and confusing information: treated transfer as recharge/bKash multiple times, gave wrong balance/history figures ('3,296', '3,096', then corrected to '150' and '220'), and said 'বর্তমানে আমাদের ট্রান্সফারটি স্থগিত রয়েছে' without KB support. Mandatory information was not delivered clearly and correctly."
  },
  "q_2_4": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Handling was disorganized and prolonged. The agent repeatedly misunderstood the issue, shifted between recharge, bKash, and transfer, provided contradictory figures, and only late in the call moved toward a usable next step."
  },
  "q_2_5": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 4,
    "detail": "Per mandatory anti-double-penalty rule, q_2_3 is No, so q_2_5 is automatically Yes with full marks and is not evaluated separately."
  },
  "q_3_1": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "The customer had to restate the same core issue multiple times after the original explanation: that money was transferred from one mobile to another and he wanted to know whether it was received. Repetition was caused by agent misunderstanding, not customer behavior."
  },
  "q_3_2": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 3,
    "detail": "No confirmed disruptive interruption is established from the transcript. Short entries like 'জি, বলুন স্যার' and 'বলুন স্যার' do not clearly show the agent cutting off the customer in a disruptive way."
  },
  "q_3_3": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 13,
    "detail": "Despite poor handling, the agent remained polite and respectful throughout, repeatedly using 'স্যার' and apologizing with 'আন্তরিকভাবে দুঃখিত' and 'খুবই দুঃখিত' when giving/correcting information."
  },
  "q_3_4": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "5 of 7 magic-word opportunities were appropriately covered; no critical opportunity was missed. Covered: apology before inconvenience/confusion, apology when correcting wrong information, and multiple polite request turns. Valid magic words used include 'আন্তরিকভাবে দুঃখিত' and 'খুবই দুঃখিত'."
  },
  "q_3_5": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Call-wide delivery shows uncertainty and repeated self-correction. The agent gave several contradictory responses and had disorganized, hesitant handling, which reflects lack of confidence even though audibility was generally acceptable."
  },
  "q_3_6": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Sentence construction became materially confusing and unorganized at several points, e.g., repeated broken phrasing around recharge/bKash/transfer and contradictory balance-history statements. This fails the strict sentence-construction standard."
  },
  "q_3_7": {
    "evaluator_selection_option": "N/A",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Reliable agent-level pace/pitch/WPM evidence is unavailable. Overall duration, RMS, peak dBFS, and silence ratio cannot be used to calculate agent WPM or audit pace/pitch reliably."
  },
  "q_3_8": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "No unexplained internal jargon such as CRM/CQC/ICMS/dCCRM or internal platform names was exposed to the customer."
  },
  "q_3_9": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "The agent appropriately personalized the call by repeatedly addressing the customer as 'স্যার'."
  },
  "q_3_10": {
    "evaluator_selection_option": "N/A",
    "mark_distribution": "-",
    "detail": "Current-phase N/A. Hold/transfer protocol is temporarily excluded by Robi."
  },
  "q_4_1": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 1,
    "detail": "No agent closing statement appears; under the current-phase disconnect assumption, treat this as customer-side disconnection/no closing opportunity and award Yes."
  },
  "q_4_2": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 1,
    "detail": "No agent closing statement appears; under the current-phase disconnect assumption, treat this as customer-side disconnection/no closing opportunity and award Yes."
  },
  "q_5_1": {
    "evaluator_selection_option": "N/A",
    "mark_distribution": "-",
    "detail": "Current phase: no CRM/CQC/wrap-up metadata supplied, so CRM capture accuracy cannot be audited reliably."
  }
}