Conversation Record
2026-08-26 09:53:33 AM
Detected: No • Threshold: 0.30
No reference pattern found in this call.
Speaker 1: [bn] আসসালামু আলাইকুম, ব্র্যাক ব্যাংক কল সেন্টার থেকে অভিষেক বলছি। কীভাবে আপনাকে সহযোগিতা করতে পারি? Speaker 2: [bn] ওয়ালাইকুম আসসালাম। আমার একটা জরুরি সমস্যা হয়েছে। আমার ফোনে একটা ট্রানজেকশনের এসএমএস এসেছে, 7,850 টাকা, কিন্তু আমি কোনো ট্রানজেকশন করি নাই। Speaker 1: [bn] বিষয়টির জন্য আন্তরিকভাবে দুঃখিত, ম্যাম। আমি বুঝতে পারছি এটা আপনার জন্য আসলে খুবই টেনশনের বিষয়। আর আপনার কার্ডটা কি বর্তমানে আপনার কাছেই আছে? Speaker 2: [bn] জি, কার্ড আমার ওয়ালেটেই আছে। এর জন্য আরও ভয় পাচ্ছি। কার্ড আমার কাছে, তাহলে টাকা গেল কীভাবে? Speaker 1: [bn] বুঝতে পেরেছি, ম্যাম। আচ্ছা, আগে আমরা কার্ডটির সিকিউরিটিটা নিশ্চিত করি, তারপর ট্রানজেকশনটির বিষয়ে আমি আপনাকে পরবর্তী করণীয়টা জানাচ্ছি। Speaker 2: [bn] জি, করেন। আর যদি টাকা কাটে? Speaker 1: [bn] এই জন্যই আমরা আসলে বিষয়টিকে ম্যাম প্রায়োরিটি দিয়ে দেখছি। আর আপনার অ্যাকাউন্ট স্পেসিফিক তথ্য দেখার আগে সিকিউরিটি ভেরিফিকেশন কমপ্লিট করতে হবে। একটা বিষয় মনে রাখবেন: আপনার পিন, ওটিপি, পাসওয়ার্ড, অথবা সিভিভি আমাকে বা অন্য কাউকে কখনোই বলবেন না। Speaker 2: [bn] আচ্ছা। আমার কাছে একটা ওটিপি আসলে সেটা আপনাকে বলতে হবে না? Speaker 1: [bn] না ম্যাম, কোনোভাবেই না। ওটিপি যদি কোনো অ্যাপ্রুভড ব্যাংকিং প্রসেসে প্রয়োজন হয়, আপনি নিজেই সিকিউর স্ক্রিনে ইনপুট করবেন। আমাকে ওটিপি বলবেন না। Speaker 2: [bn] ঠিক আছে। Speaker 1: [bn] আচ্ছা, এখন হচ্ছে সিকিউরিটি ভেরিফিকেশনের জন্য আপনার রেজিস্টার্ড মোবাইল নাম্বারের শেষ 4 ডিজিট এবং আপনার জন্মসাল কনফার্ম করবেন? Speaker 2: [bn] জি। লাস্ট ডিজিট 4821, এন্ড বার্থ 1992। Speaker 1: [bn] ধন্যবাদ, ম্যাম। ভেরিফিকেশন কমপ্লিট হয়েছে। Speaker 2: [bn] আচ্ছা, এখন কার্ডটা আগে ব্লক করেন। আর আমি রিস্ক নিতে চাই না। Speaker 1: [bn] অবশ্যই। আমি আপনার কার্ডটির ফারদার ইউজ রেস্ট্রিক্ট করার প্রসেস নিচ্ছি, আর এরপর ট্রানজেকশনের ডিটেইলস চেক করে কমপ্লেইন বা ডিসপিউটের নেক্সট স্টেপ জানাব। Speaker 2: [bn] ঠিক আছে। Speaker 1: [bn] এসএমএস অনুযায়ী ট্রানজেকশনটি আজকেই হয়েছে, তাই তো? আনুমানিক কখন এসএমএস পেয়েছেন? Speaker 2: [bn] এই তো, 15-20 মিনিট আগে। Speaker 1: [bn] এবং অ্যামাউন্টটি ছিল 7,850 টাকা? Speaker 2: [bn] জি, জি। Speaker 1: [bn] আচ্ছা, এটা এটিএম উইথড্রয়াল ছিল, নাকি কার্ড পারচেজ বা অনলাইন ট্রানজেকশন হিসেবে দেখাচ্ছে? Speaker 2: [bn] এটা অনলাইন পারচেজই লেখা আছে। আমি কোনো কিছু কিনি নাই। Speaker 1: [bn] বুঝতে পেরেছি, ম্যাম। আপনি একটু সময় দিলে আমি বিষয়টি চেক করছি। আপনাকে কিছুক্ষণের জন্য হোল্ডে রাখতে পারি, ম্যাম? Speaker 2: [bn] জি, রাখেন। কিন্তু একটু তাড়াতাড়ি করেন। Speaker 1: [bn] অবশ্যই, ম্যাম। ধন্যবাদ। অপেক্ষা করার জন্য ধন্যবাদ, ম্যাম, এবং সময় নেওয়ার জন্য দুঃখিত। আপনি কি আমাকে শুনতে পাচ্ছেন? Speaker 2: [bn] জি, পাচ্ছি। বলেন। Speaker 1: [bn] আচ্ছা, ধন্যবাদ। আপনার কার্ডটির ফারদার ট্রানজেকশন রেস্ট্রিক্ট করার জন্য অ্যাকশন নেওয়া হয়েছে। এখন যে ট্রানজেকশনটি আপনি অথরাইজ করেননি, সেটার জন্য একটা ডিসপিউট বা কমপ্লেইন প্রসেস করতে হবে। Speaker 2: [bn] তাহলে আমার 7,850 টাকা ফেরত পাব তো? Speaker 1: [bn] আমি বুঝতে পারছি আপনি টাকাটা নিয়ে চিন্তিত, ম্যাম। তবে ইনভেস্টিগেশন কমপ্লিট হওয়ার আগে আমি—মানে—রিফান্ড নিশ্চিত করে বলতে পারছি না। সংশ্লিষ্ট টিম ট্রানজেকশনটি রিভিউ করার পর আউটকাম জানাতে পারবে। Speaker 2: [bn] কিন্তু আমি তো ট্রানজেকশনটাই করি নাই। তাহলে আমি কেন টাকা পাব না? Speaker 1: [bn] আপনার কনসার্নটা, ম্যাম, আসলে আমি বুঝতে পারছি। আমি খুবই দুঃখিত আবারও। আপনি ট্রানজেকশন অথরাইজ করেননি—এই তথ্যটা কমপ্লেইন্টে গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু ইনভেস্টিগেশনের রেজাল্টের আগে গ্যারান্টি করা আমার পক্ষে আসলে ঠিক হবে না। আমি নিশ্চিত করতে পারি, বিষয়টি যথাযথ প্রসেসে নেওয়া হবে। Speaker 2: [bn] আচ্ছা, কমপ্লেইন করতে হলে আমাকে এখন কী করতে হবে? Speaker 1: [bn] আমি আপনার কেসের নেক্সট স্টেপ ইনিশিয়েট করছি। ভবিষ্যতে রেফারেন্সের জন্য কমপ্লেইন বা কেস রেফারেন্স নাম্বার সংরক্ষণ করবেন। আর আজকে যদি কোনো সাসপিশিয়াস কল, এসএমএস, বা লিংক পেয়ে থাকেন, সেখানে আর ক্লিক করবেন না এবং কাউকে ওটিপি, পিন, পাসওয়ার্ড, বা কার্ড সিকিউরিটি ইনফরমেশন দেবেন না। Speaker 2: [bn] না, একটা এসএমএস এসেছিল কয়েকদিন আগে, কিন্তু আমি ক্লিক করি নাই। Speaker 1: [bn] ভালো করেছেন, ম্যাম। আসলে তারপরও আপনি সতর্ক থাকবেন। যদি আপনার আস্থা বা অনলাইন ব্যাংকিং পাসওয়ার্ড অন্য কেউ জেনে থাকতে পারে বলে সন্দেহ হয়, সেটিও পরিবর্তন করবেন এবং প্রয়োজনে অ্যাক্সেস সিকিউর করার জন্য আমাদের জানাবেন। Speaker 2: [bn] ঠিক আছে। Speaker 1: [bn] আমি আবার সংক্ষেপে বলছি: আপনার কার্ডের ফারদার ইউজ রেস্ট্রিক্ট করা হয়েছে, আনঅথরাইজড ট্রানজেকশনের কমপ্লেইন/ডিসপিউট প্রসেস করা হচ্ছে, এবং ইনভেস্টিগেশন শেষ হওয়ার আগে রিফান্ড গ্যারান্টি করা যাচ্ছে না—এটা কি পরিষ্কার হয়েছে, ম্যাম? Speaker 2: [bn] জি, এখন বুঝতে পেরেছি। Speaker 1: [bn] আর কোনো তথ্য দিয়ে আপনাকে সহযোগিতা করতে পারি? Speaker 2: [bn] না ভাই, আপাতত আর কিছু নাই। শুধু কেসটা যেন ঠিকমতো হয়। Speaker 1: [bn] অবশ্যই, ম্যাম। আপনার অসুবিধার জন্য আবারও আন্তরিকভাবে দুঃখিত। ব্র্যাক ব্যাংকের সঙ্গে থাকার জন্য ধন্যবাদ। ভালো থাকবেন। আল্লাহ হাফেজ। Speaker 2: [bn] ধন্যবাদ। আপনিও ভালো থাকবেন।
| Speaker | Lang | Start (ms) | End (ms) | Conf | Text |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | bn | 930 | 3210 | 0.985 | আসসালামু আলাইকুম, ব্র্যাক ব্যাংক কল সেন্টার থেকে অভিষেক বলছি। |
| 1 | bn | 3210 | 4710 | 0.998 | কীভাবে আপনাকে সহযোগিতা করতে পারি? |
| 2 | bn | 5730 | 6690 | 0.999 | ওয়ালাইকুম আসসালাম। |
| 2 | bn | 6690 | 8310 | 0.997 | আমার একটা জরুরি সমস্যা হয়েছে। |
| 2 | bn | 8970 | 14670 | 0.976 | আমার ফোনে একটা ট্রানজেকশনের এসএমএস এসেছে, 7,850 টাকা, কিন্তু আমি কোনো ট্রানজেকশন করি নাই। |
| 1 | bn | 15510 | 17310 | 0.981 | বিষয়টির জন্য আন্তরিকভাবে দুঃখিত, ম্যাম। |
| 1 | bn | 17370 | 20070 | 0.997 | আমি বুঝতে পারছি এটা আপনার জন্য আসলে খুবই টেনশনের বিষয়। |
| 1 | bn | 20370 | 22410 | 0.980 | আর আপনার কার্ডটা কি বর্তমানে আপনার কাছেই আছে? |
| 2 | bn | 23010 | 24390 | 0.995 | জি, কার্ড আমার ওয়ালেটেই আছে। |
| 2 | bn | 24570 | 25890 | 0.980 | এর জন্য আরও ভয় পাচ্ছি। |
| 2 | bn | 26970 | 29310 | 0.998 | কার্ড আমার কাছে, তাহলে টাকা গেল কীভাবে? |
| 1 | bn | 30210 | 31110 | 0.981 | বুঝতে পেরেছি, ম্যাম। |
| 1 | bn | 31110 | 37650 | 0.993 | আচ্ছা, আগে আমরা কার্ডটির সিকিউরিটিটা নিশ্চিত করি, তারপর ট্রানজেকশনটির বিষয়ে আমি আপনাকে পরবর্তী করণীয়টা জানাচ্ছি। |
| 2 | bn | 38130 | 38490 | 0.936 | জি, করেন। |
| 2 | bn | 38730 | 40350 | 0.998 | আর যদি টাকা কাটে? |
| 1 | bn | 40590 | 42990 | 0.968 | এই জন্যই আমরা আসলে বিষয়টিকে ম্যাম প্রায়োরিটি দিয়ে দেখছি। |
| 1 | bn | 42990 | 47490 | 0.986 | আর আপনার অ্যাকাউন্ট স্পেসিফিক তথ্য দেখার আগে সিকিউরিটি ভেরিফিকেশন কমপ্লিট করতে হবে। |
| 1 | bn | 47490 | 53370 | 0.988 | একটা বিষয় মনে রাখবেন: আপনার পিন, ওটিপি, পাসওয়ার্ড, অথবা সিভিভি আমাকে বা অন্য কাউকে কখনোই বলবেন না। |
| 2 | bn | 54390 | 54810 | 1.000 | আচ্ছা। |
| 2 | bn | 54870 | 57690 | 0.998 | আমার কাছে একটা ওটিপি আসলে সেটা আপনাকে বলতে হবে না? |
| 1 | bn | 58350 | 59430 | 0.964 | না ম্যাম, কোনোভাবেই না। |
| 1 | bn | 59430 | 64290 | 0.986 | ওটিপি যদি কোনো অ্যাপ্রুভড ব্যাংকিং প্রসেসে প্রয়োজন হয়, আপনি নিজেই সিকিউর স্ক্রিনে ইনপুট করবেন। |
| 1 | bn | 64290 | 65610 | 1.000 | আমাকে ওটিপি বলবেন না। |
| 2 | bn | 66150 | 66690 | 1.000 | ঠিক আছে। |
| 1 | bn | 67650 | 73950 | 0.988 | আচ্ছা, এখন হচ্ছে সিকিউরিটি ভেরিফিকেশনের জন্য আপনার রেজিস্টার্ড মোবাইল নাম্বারের শেষ 4 ডিজিট এবং আপনার জন্মসাল কনফার্ম করবেন? |
| 2 | bn | 75570 | 75810 | 0.901 | জি। |
| 2 | bn | 75870 | 82410 | 0.952 | লাস্ট ডিজিট 4821, এন্ড বার্থ 1992। |
| 1 | bn | 82410 | 83190 | 0.972 | ধন্যবাদ, ম্যাম। |
| 1 | bn | 83370 | 84570 | 1.000 | ভেরিফিকেশন কমপ্লিট হয়েছে। |
| 2 | bn | 85950 | 88530 | 0.991 | আচ্ছা, এখন কার্ডটা আগে ব্লক করেন। |
| 2 | bn | 89010 | 90630 | 0.999 | আর আমি রিস্ক নিতে চাই না। |
| 1 | bn | 91470 | 91950 | 1.000 | অবশ্যই। |
| 1 | bn | 91950 | 99870 | 0.990 | আমি আপনার কার্ডটির ফারদার ইউজ রেস্ট্রিক্ট করার প্রসেস নিচ্ছি, আর এরপর ট্রানজেকশনের ডিটেইলস চেক করে কমপ্লেইন বা ডিসপিউটের নেক্সট স্টেপ জানাব। |
| 2 | bn | 100350 | 100890 | 1.000 | ঠিক আছে। |
| 1 | bn | 102150 | 104730 | 1.000 | এসএমএস অনুযায়ী ট্রানজেকশনটি আজকেই হয়েছে, তাই তো? |
| 1 | bn | 104730 | 106230 | 1.000 | আনুমানিক কখন এসএমএস পেয়েছেন? |
| 2 | bn | 107190 | 108810 | 0.981 | এই তো, 15-20 মিনিট আগে। |
| 1 | bn | 110190 | 112830 | 0.987 | এবং অ্যামাউন্টটি ছিল 7,850 টাকা? |
| 2 | bn | 113430 | 114030 | 0.919 | জি, জি। |
| 1 | bn | 115350 | 120090 | 0.978 | আচ্ছা, এটা এটিএম উইথড্রয়াল ছিল, নাকি কার্ড পারচেজ বা অনলাইন ট্রানজেকশন হিসেবে দেখাচ্ছে? |
| 2 | bn | 120630 | 122370 | 0.982 | এটা অনলাইন পারচেজই লেখা আছে। |
| 2 | bn | 122730 | 124410 | 0.998 | আমি কোনো কিছু কিনি নাই। |
| 1 | bn | 124950 | 125910 | 0.985 | বুঝতে পেরেছি, ম্যাম। |
| 1 | bn | 125910 | 127770 | 1.000 | আপনি একটু সময় দিলে আমি বিষয়টি চেক করছি। |
| 1 | bn | 127770 | 129810 | 1.000 | আপনাকে কিছুক্ষণের জন্য হোল্ডে রাখতে পারি, ম্যাম? |
| 2 | bn | 130470 | 131010 | 0.931 | জি, রাখেন। |
| 2 | bn | 131070 | 132150 | 0.999 | কিন্তু একটু তাড়াতাড়ি করেন। |
| 1 | bn | 132690 | 133350 | 0.994 | অবশ্যই, ম্যাম। |
| 1 | bn | 133350 | 133950 | 1.000 | ধন্যবাদ। |
| 1 | bn | 139170 | 141990 | 0.997 | অপেক্ষা করার জন্য ধন্যবাদ, ম্যাম, এবং সময় নেওয়ার জন্য দুঃখিত। |
| 1 | bn | 142050 | 143430 | 1.000 | আপনি কি আমাকে শুনতে পাচ্ছেন? |
| 2 | bn | 144150 | 144810 | 0.986 | জি, পাচ্ছি। |
| 2 | bn | 144810 | 145050 | 1.000 | বলেন। |
| 1 | bn | 145530 | 146370 | 1.000 | আচ্ছা, ধন্যবাদ। |
| 1 | bn | 146370 | 149970 | 1.000 | আপনার কার্ডটির ফারদার ট্রানজেকশন রেস্ট্রিক্ট করার জন্য অ্যাকশন নেওয়া হয়েছে। |
| 1 | bn | 150090 | 155070 | 0.998 | এখন যে ট্রানজেকশনটি আপনি অথরাইজ করেননি, সেটার জন্য একটা ডিসপিউট বা কমপ্লেইন প্রসেস করতে হবে। |
| 2 | bn | 156810 | 159810 | 0.996 | তাহলে আমার 7,850 টাকা ফেরত পাব তো? |
| 1 | bn | 159930 | 162390 | 0.999 | আমি বুঝতে পারছি আপনি টাকাটা নিয়ে চিন্তিত, ম্যাম। |
| 1 | bn | 162390 | 166110 | 0.967 | তবে ইনভেস্টিগেশন কমপ্লিট হওয়ার আগে আমি—মানে—রিফান্ড নিশ্চিত করে বলতে পারছি না। |
| 1 | bn | 166290 | 169590 | 0.998 | সংশ্লিষ্ট টিম ট্রানজেকশনটি রিভিউ করার পর আউটকাম জানাতে পারবে। |
| 2 | bn | 169950 | 172050 | 0.997 | কিন্তু আমি তো ট্রানজেকশনটাই করি নাই। |
| 2 | bn | 172050 | 173610 | 1.000 | তাহলে আমি কেন টাকা পাব না? |
| 1 | bn | 174810 | 176970 | 0.991 | আপনার কনসার্নটা, ম্যাম, আসলে আমি বুঝতে পারছি। |
| 1 | bn | 176970 | 178050 | 0.997 | আমি খুবই দুঃখিত আবারও। |
| 1 | bn | 178050 | 185910 | 0.992 | আপনি ট্রানজেকশন অথরাইজ করেননি—এই তথ্যটা কমপ্লেইন্টে গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু ইনভেস্টিগেশনের রেজাল্টের আগে গ্যারান্টি করা আমার পক্ষে আসলে ঠিক হবে না। |
| 1 | bn | 185910 | 188910 | 0.990 | আমি নিশ্চিত করতে পারি, বিষয়টি যথাযথ প্রসেসে নেওয়া হবে। |
| 2 | bn | 189990 | 192570 | 0.986 | আচ্ছা, কমপ্লেইন করতে হলে আমাকে এখন কী করতে হবে? |
| 1 | bn | 194010 | 196290 | 0.996 | আমি আপনার কেসের নেক্সট স্টেপ ইনিশিয়েট করছি। |
| 1 | bn | 196290 | 199830 | 0.994 | ভবিষ্যতে রেফারেন্সের জন্য কমপ্লেইন বা কেস রেফারেন্স নাম্বার সংরক্ষণ করবেন। |
| 1 | bn | 200070 | 209250 | 0.990 | আর আজকে যদি কোনো সাসপিশিয়াস কল, এসএমএস, বা লিংক পেয়ে থাকেন, সেখানে আর ক্লিক করবেন না এবং কাউকে ওটিপি, পিন, পাসওয়ার্ড, বা কার্ড সিকিউরিটি ইনফরমেশন দেবেন না। |
| 2 | bn | 211410 | 214530 | 0.982 | না, একটা এসএমএস এসেছিল কয়েকদিন আগে, কিন্তু আমি ক্লিক করি নাই। |
| 1 | bn | 214890 | 215790 | 1.000 | ভালো করেছেন, ম্যাম। |
| 1 | bn | 215790 | 217470 | 0.996 | আসলে তারপরও আপনি সতর্ক থাকবেন। |
| 1 | bn | 217470 | 225750 | 0.996 | যদি আপনার আস্থা বা অনলাইন ব্যাংকিং পাসওয়ার্ড অন্য কেউ জেনে থাকতে পারে বলে সন্দেহ হয়, সেটিও পরিবর্তন করবেন এবং প্রয়োজনে অ্যাক্সেস সিকিউর করার জন্য আমাদের জানাবেন। |
| 2 | bn | 226470 | 227070 | 1.000 | ঠিক আছে। |
| 1 | bn | 227550 | 239730 | 0.991 | আমি আবার সংক্ষেপে বলছি: আপনার কার্ডের ফারদার ইউজ রেস্ট্রিক্ট করা হয়েছে, আনঅথরাইজড ট্রানজেকশনের কমপ্লেইন/ডিসপিউট প্রসেস করা হচ্ছে, এবং ইনভেস্টিগেশন শেষ হওয়ার আগে রিফান্ড গ্যারান্টি করা যাচ্ছে না—এটা কি পরিষ্কার হয়েছে, ম্যাম? |
| 2 | bn | 240270 | 241770 | 0.999 | জি, এখন বুঝতে পেরেছি। |
| 1 | bn | 241950 | 244110 | 0.999 | আর কোনো তথ্য দিয়ে আপনাকে সহযোগিতা করতে পারি? |
| 2 | bn | 244950 | 246450 | 0.992 | না ভাই, আপাতত আর কিছু নাই। |
| 2 | bn | 246510 | 248730 | 0.998 | শুধু কেসটা যেন ঠিকমতো হয়। |
| 1 | bn | 249810 | 250470 | 0.999 | অবশ্যই, ম্যাম। |
| 1 | bn | 250470 | 252450 | 1.000 | আপনার অসুবিধার জন্য আবারও আন্তরিকভাবে দুঃখিত। |
| 1 | bn | 252570 | 254130 | 0.997 | ব্র্যাক ব্যাংকের সঙ্গে থাকার জন্য ধন্যবাদ। |
| 1 | bn | 254130 | 254610 | 0.937 | ভালো থাকবেন। |
| 1 | bn | 254610 | 255450 | 0.999 | আল্লাহ হাফেজ। |
| 2 | bn | 255990 | 256530 | 0.906 | ধন্যবাদ। |
| 2 | bn | 256530 | 257490 | 1.000 | আপনিও ভালো থাকবেন। |
{
"q_1_1": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 1,
"detail": "Opening included professional greeting, bank identity, agent name, and offer of help: 'আসসালামু আলাইকুম, ব্র্যাক ব্যাংক কল সেন্টার থেকে অভিষেক বলছি। কীভাবে আপনাকে সহযোগিতা করতে পারি?'"
},
"q_1_2": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 2,
"detail": "Opening tone was respectful, welcoming, and service-oriented; no cold or rushed wording in the greeting."
},
"q_2_1": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 5,
"detail": "Agent identified the use case as unauthorized online card transaction and obtained enough relevant facts: card possession status, SMS timing, amount 7,850, and transaction type 'অনলাইন পারচেজ'."
},
"q_2_2": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 5,
"detail": "Authentication/security was applicable because this was account/card-specific fraud handling. Agent completed verification before account-specific action/disclosure ('রেজিস্টার্ড মোবাইল নাম্বারের শেষ 4 ডিজিট' and 'জন্মসাল'), and explicitly protected secrets: 'পিন, ওটিপি, পাসওয়ার্ড, অথবা সিভিভি... কখনোই বলবেন না' and 'আমাকে ওটিপি বলবেন না.' No prohibited secret was requested."
},
"q_2_3": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 15,
"detail": "Exact use case: unauthorized/suspicious card online transaction. Agent gave safe and correct core handling: prioritized restricting further card use, treated it as urgent, said dispute/complaint must be processed, warned not to share OTP/PIN/password/CVV, and correctly avoided guaranteeing refund before investigation. No unsafe or materially wrong guidance observed."
},
"q_2_4": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 6,
"detail": "Handling was organized and solution-oriented for a fraud-risk call: empathy first, security verification, immediate card restriction, relevant fact gathering, brief hold for checking, then clear next step via dispute/complaint. Agent prioritized containment appropriately."
},
"q_2_5": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 4,
"detail": "Since q_2_3 is Yes, evaluated normally. Agent provided useful additional safety and next-step guidance: save case reference number, avoid suspicious calls/SMS/links, do not share OTP/PIN/password/card security info, and change ASTHA/online banking password if compromise is suspected."
},
"q_3_1": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 3,
"detail": "Agent understood the issue from the start and responded to the actual concern. Customer did not have to repeat the same core issue multiple times due to agent misunderstanding; later confirmations were legitimate fraud-detail checks."
},
"q_3_2": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 3,
"detail": "No confirmed disruptive interruption found. Turn-taking was orderly, with no evidence the agent cut off an unfinished customer thought."
},
"q_3_3": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 13,
"detail": "Strong empathy and courtesy throughout a financial-loss/fraud context: 'বিষয়টির জন্য আন্তরিকভাবে দুঃখিত', 'আমি বুঝতে পারছি এটা... খুবই টেনশনের বিষয়', 'আমি খুবই দুঃখিত আবারও.' Tone remained patient and respectful."
},
"q_3_4": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 2,
"detail": "Total courtesy opportunities: 6; covered: 6; critical-miss status: none. Critical opportunities covered included unauthorized transaction empathy/apology at opening, return from wait ('অপেক্ষা করার জন্য ধন্যবাদ... দুঃখিত'), and inconvenience apology at closing. Ordinary opportunities also covered with 'ধন্যবাদ' and polite requests."
},
"q_3_5": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 6,
"detail": "Agent was responsive and confident throughout. No unexplained agent-attributable delay above 8 seconds; the only longer pause was an announced hold/check. Delivery showed attentiveness and clear ownership of next steps."
},
"q_3_6": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 10,
"detail": "Sentence construction was coherent and banking instructions were clear. Material items such as amount '7,850', verification items, OTP/PIN/CVV warning, and dispute next step were delivered understandably; no customer repair due to pronunciation."
},
"q_3_7": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 10,
"detail": "Pace and pitch were comprehensible based on smooth turn timing and no repeated requests to slow down or repeat key details. Customer followed the security warnings, hold request, and summary, then confirmed 'এখন বুঝতে পেরেছি.' No material pace/pitch problem evidenced."
},
"q_3_8": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 2,
"detail": "No unexplained internal banking jargon used. Terms like OTP, CVV, dispute, and complaint were used in customer-understandable context."
},
"q_3_9": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 2,
"detail": "Agent used respectful personalization repeatedly with 'ম্যাম' without exposing unnecessary private information."
},
"q_3_10": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 4,
"detail": "A hold occurred in the conversation even though automated hold detection was false. Agent explained reason ('বিষয়টি চেক করছি'), asked permission ('হোল্ডে রাখতে পারি?'), customer agreed, and agent returned professionally with thanks/apology: 'অপেক্ষা করার জন্য ধন্যবাদ... সময় নেওয়ার জন্য দুঃখিত'."
},
"q_4_1": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 1,
"detail": "Agent checked comprehension and further assistance explicitly: 'এটা কি পরিষ্কার হয়েছে, ম্যাম?' and 'আর কোনো তথ্য দিয়ে আপনাকে সহযোগিতা করতে পারি?' Customer confirmed understanding."
},
"q_4_2": {
"evaluator_selection_option": "Yes",
"mark_distribution": 1,
"detail": "Closing was polite and professional: apology, thanks, well-wish, and farewell—'ব্র্যাক ব্যাংকের সঙ্গে থাকার জন্য ধন্যবাদ। ভালো থাকবেন। আল্লাহ হাফেজ।' No disconnect assumption needed."
},
"q_5_1": {
"evaluator_selection_option": "No",
"mark_distribution": 0,
"detail": "No BRAC Bank CRM/case/disposition/wrap-up metadata was supplied, so CRM capture cannot be audited from transcript alone."
}
}